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近隣クレームの発生を減らす方法と、発生した時の対処法



 施工の神様のブログに以下の記事がありましたので、紹介します。


「長年、現場監督をやっていると近隣からのクレームをいただくことがあります。クレームと言うと、どうしても怯んで身構えてしまい、心身ともに疲弊してしまう若手現場監督もいます。でも、突発的に発生するクレームに対し、いちいち疲弊していては仕事になりません。そこで、近隣クレームの発生を減らす方法と、発生した時の対処法についてお話ししていきます。


近隣クレームの発生を減らす方法

 最初に知っておいてほしいことは、公共の場で工事をしている以上、クレームがゼロになることは難しいということです。つまり、私たちにできるのは、クレームの発生件数を削減するために努力することしかないのです。

 しかし、クレーム発生件数を削減しようと思うと時間がかかります。現場でのルール決めと周知、教育、作業者への浸透という流れがあるからです。特に、周知から浸透に至るまでは数年の歳月がかかることもあります。かと言って、手をつけない訳にはいかないですよね?放置すれば環境の改善ができず、監理者はずっと頻発するクレームに苦しめられることになってしまうからです。環境改善については、日々の努力として取り組んでおくと良いでしょう。

 では、近隣クレームを減らす具体的な方法をご紹介します。それは、事前リサーチの徹底です。工事現場の周囲には、どんな人が住んでいるのか分かりません。だから、まずはそれを探ることが必要です。方法はいたってシンプル。事前の近隣挨拶をリサーチを兼ねて細やかに行うことです。どんな人がそこに住んでいて、現場周辺の雰囲気がどんな感じなのか、イメージが掴めます。

 工事を行うという話をしたときに、怪訝な顔をされなかったかをさりげなく確認し、気になることをその場で聞き出しておきましょう。また、怪訝な顔をされなかったとしても、ここで工事をするにあたり注意すべきことはないかなど、聞き出しておくとさらに良いと思います。夜勤の人がいて騒音は気をつけないといけないとか、近所で有名なクレーマーが住んでいるなどの情報をもらえたりもします。それに対してどう対応していくかの指針が掴めれば、クレームの発生件数を削減することができるかもしれません。


近隣クレームが発生した時の対処法

 クレームが発生した時、大抵の場合、クレーム主はご立腹モードです…。何か言いたいことがあって電話をしてきているので当然です。たまに、感情に任せて汚い言葉で罵ったりする輩もいます。そんな時こそ冷静に対応しましょう。

 まず、その人がなぜクレームを言ってきたのかを分析して、対策を立てる必要があります。そのためには、冷静な判断ができる状態になってからの話し合いが必要です。相手が興奮していては話し合いになりません。とりあえず、平常心を取り戻すまでクールダウンさせなければいけません。そのための有効な手段は、相手に自由に喋らせることです。そこで絶対にあなたが口を挟んではいけません。徹底して聞き役になるのです。

 釣りでも、大きな魚を釣り上げるのに、伸縮性のない硬い糸を使ってグッと竿を引けば、すぐに糸は切れてしまいます。大きな魚を釣り上げるには、ある程度泳がせて、疲れさせてから同じ土俵に立たせる。そして弱ってきたところを引き上げます。

 この方法は電話口でも可能ですが、会って話を聞いたほうがクールダウンが早い傾向にあります。自分の貴重な時間を長時間相手に奪われたくないので、会ってしまうのが得策です。さて、同じ土俵に立ったら、必ず下記の2点を聞き出してください。

  • 何についてのクレームなのか?

  • どのようなことを要求しているのか?

 これが明確になれば、そのクレームの対策が具体的に立てられるようになります。ただし、ここで忘れてはいけないのが、近隣の方とあなたの会社は契約者ではないということです。近隣の方は、私たちに一切のお金を払っていません。言ってしまえば、赤の他人です。つまり、契約関係にない彼らの言いなりになる必要は全くない、ということです。

 しかし、工事に協力してくれているのは事実です。そして、私たちの大切なお客様にとっては、今後もお付き合いしていくことになるご近所様です。クレームの内容を考慮しながら、相手の要求に対して、対応できることとできないことをはっきり回答しましょう。

 また、少し難易度が高いかもしれませんが、クレームも1つのゲームだと思って取り組めばワクワクします。私はクレーム対応に向かう時は、目標ワードを決めて向かいます。それは、相手から「わざわざお越しいただきありがとうございました」という言葉をもらうことです。クレームに対して真摯に対応することは大前提ですが、さっきまで怒鳴っていた方から、最後この言葉を引き出したら、勝負あり!と思っています。心の中ではガッツポーズです(笑)。

 若手現場監督の方々は、出来る限りクレームを起こしたくないと思っていると思いますが、もし起こしてしまったとしても、私のようにあまり気負わないようにしてくださいね。」


 建設工事にクレームはつきものです。特に、大規模修繕工事は、入居者が住みながらの工事のため、居住者すべてが近隣となり、クレームの発生率も高くなります。大規模修繕工事の現場員の業務の8割は、近隣対策だと言っても過言ではありません。クレームは受け身になれば、いよいよ問題が大きくなります。先手先手で、クレームの多いお宅へは、事前説明等を徹底し、また頻繁にコンタクトを取ることで、入居者と近しい関係になることが重要です。

 会社員時代の出来る工事課員は、入居者と仲良くなり、工事が終わる頃には、夕食の差し入れや、お土産等もいただいていました。まずは挨拶から、世間話をするなど、こちらから積極的話しかけて、クレームを少なくするように工夫しましょう。同じ仕事をするなら、クレームに惑わされることなく、気持ちよく仕事がしたいものです。


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